Bijna een kwart van de volwassen Nederlanders (24 procent) rekent niet zelf af in webshops. Dat percentage ligt een stuk hoger dan drie jaar geleden, blijkt uit onderzoek van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Grote delen van de bevolking shoppen niet zelfstandig online. In bredere zin kost ontoegankelijkheid webwinkeliers jaarlijks miljarden.
Het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) heeft onlangs de Toegankelijkheidsmonitor Consumenten en Ondernemers 2024 gepubliceerd. Het vorige onderzoek naar de (on)zelfstandigheid van consumenten op het gebied van betaaldiensten verscheen in 2021.
Zelfstandigheid afgenomen
De afgelopen jaren is de betaalzelfstandigheid van Nederlandse consumenten niet toegenomen, maar afgenomen. In 2021 zei bijvoorbeeld 20 procent van de ondervraagden niet zelfstandig online te bankieren, dat is nu 23 procent. Bij het betalen in webwinkels is de situatie nog meer achteruitgegaan: de onzelfstandigheid groeide van 20 naar 24 procent.
De onzelfstandigheid in webwinkels steeg in drie jaar van 20% naar 24%.
De zelfstandigheid is bij negen van de tien vergeleken betaalacties afgenomen, blijkt uit het onderzoek. Zo lukt het steeds minder Nederlanders om zonder hulp een betaalrekening te openen. Alleen het gebruik van apps voor mobiel bankieren is laagdrempeliger geworden: drie op de vier Nederlanders doen dat dit jaar zelf.
‘Weg omhoog nog niet ingezet’
Vooral volwassenen met een lage digitale vaardigheid, een groep van ruim anderhalf miljoen Nederlanders, hebben moeite met betalen in webwinkels. Bijna twee op de drie mensen uit deze groep (65 procent) betalen niet zelf in webwinkels, ongeveer een miljoen consumenten dus. Ook onder mensen met een lichte verstandelijke beperking (55 procent) en slechtzienden (41 procent) is de onzelfstandigheid relatief groot, net als onder Nederlanders van 65 tot en met 74 jaar (31 procent) en mensen vanaf 75 jaar (33 procent). Het betreft daarmee ruim een miljoen ouderen.
Ruim een miljoen Nederlandse ouderen betalen niet zelf in webwinkels.
Het MOB, voorgezeten door De Nederlandsche Bank (DNB), constateert dat veel mensen uit deze aandachtsgroepen betaalzaken “niet volledig zelfstandig regelen omdat zij niet goed weten hoe het werkt en omdat zij bang zijn om fouten te maken”. Het is te complex, aldus het overlegorgaan. “De weg omhoog richting meer zelfstandigheid lijkt daarmee nog niet te zijn ingezet”. Nederlanders buiten de zogenoemde aandachtsgroepen wijzen vaak op afspraken in het huishouden: hun partner is ervoor verantwoordelijk.
Wie betaalt er wel in webwinkels?
Uit het onderzoek blijkt dat 5 procent van de Nederlanders betalen in webwinkels overlaat aan hun partner, uit onvermogen dan wel volgens afspraak. Een grotere groep van 6 procent laat online afrekenen over aan anderen dan de partner. Nog eens 5 procent heeft het ‘volledig uit handen gegeven’, voor 7 procent is betalen in webwinkels überhaupt niet van toepassing.
Omzetverlies webwinkels door ontoegankelijkheid
Betaalvereniging Nederland en Thuiswinkel.org, beiden deelnemer aan het MOB, brachten onlangs samen met bureau Level Level rapport uit over de ontoegankelijkheid van Nederlandse webshops. Door verschillende drempels benadelen zij niet alleen mensen met een beperking, maar ook zichzelf: webwinkels lopen jaarlijks naar schatting 4,2 miljard euro omzet mis als gevolg van gebrekkige toegankelijkheid, waar zowel juridisch als maatschappelijk steeds meer aandacht voor is.